背景及簡介

《即時通》24小時精神健康守護同行計劃由利希慎基金、周大福慈善基金及嘉里集團贊助，以一站式精神健康支援平台為大眾、會員和照顧者提供熱線服務以及線上諮詢和培訓。另外，亦對會員進行定期跟進和評估，以建立支持性融洽關係、資源網絡並防止舊病復發。 

研究時期

2021年2月- 2022年10月

目標人群

正接受《即時通》服務的會員（熱線來電者）

目的

• 透過問卷調查評估《即時通》服務在會員生產力和精神健康方面的成效
• 透過與會員進行焦點小組訪談收集意見和建議，研究如何進一步改善和擴展《即時通》的服務

方法

會員在完成第一次熱線服務後以及接受服務6個月後，會被邀請自行填寫一份線上問卷或由受過培訓的同工進行問卷訪問。問卷包括生產力和緊急醫療服務的使用(Kessler et al, 2002)以及精神健康(Topp et al, 2015)的評估。亦透過現場和線上進行焦點小組訪談，收集會員對服務的體驗、對服務的看法（包括：優勝之處和需要改善的地方），以及接受服務後對情緒管理、與家人和朋友關係等的影響。

結果

問卷調查

• 分別有101 名和46 名《即時通》會員完成了凱斯勒心理困擾量表（Kessler 6）和世界衛生組織五項身心健康指標（WHO-5）。
• 接受《即時通》服務六個月後：
• 36.1%的受訪會員的日常工作或正常活動，因情緒因素而受到影響的日數減少了（圖1）。
• 29.7%的會員減少了因情緒問題而使用緊急醫療服務（圖1）。
• 身心健康指標的平均分數由 50.52（不合格）顯著提升至 68.00（一般）（p < 0.001）。
• 第一次接受服務時有28.3%的受訪者被評為身心健康良好，六個月後上升至50%（圖2）。

_{圖 1. 接受服務6個月後生產力和緊急醫療服務使用因情緒困擾而導致的變化} 

_{圖 2. 接受服務六個月後身心健康狀況的變化}

焦點小組訪談

• 舉辦了兩次焦點小組訪談，共有 8 位會員參加。
• 焦點小組受訪者反映，24小時服務和便利是《即時通》的優勢，他們可以分享日常生活中發生的事情，而不僅僅是嚴重和令人苦惱的事情。
• 熱線幫助緩解了他們的壓力令他們受不良情緒的影響減少，能夠重返工作崗位並繼續日常活動。另外，自我管理情緒的能力也增強了。
• 建議安排更多輔導員接聽電話，並進一步發展線上支援及諮詢。

結論

在接受服務六個月後，24小時熱線有效提高來電者的工作效率和精神健康。來電者認為熱線很有幫助，不僅可以緩解情緒和壓力，還可以幫助他們自我管理情緒。

參考文獻

_{Kessler, R. C., Andrews, G., Colpe, L. J., Hiripi, E., Mroczek, D. K., Normand, S. L., et al. (2002). Short screening scales to monitor population prevalences and trends in non-specific psychological distress. Psychological Medicine, 32(6), 959-976.}

_{Topp, C. W., Østergaard, S. D., Søndergaard, S., & Bech, P. (2015). The WHO-5 Well-Being Index: a systematic review of the literature. Psychotherapy and Psychosomatics, 84(3), 167-176.}